El Pleno del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) aprobó los Lineamientos que fijan los parámetros e índices de calidad para los servicios móviles.

La consulta pública del anteproyecto fue en junio del 2015, la cual recibió 32 participaciones de 7 personas físicas y 25 personas morales, en la forma de 23 participaciones.

El documento del análisis de impacto regulatorio (RIA, por sus siglas en inglés) del IFT fue elaborado en febrero de 2017, y posteriormente fue emitido el documento con las respuestas del IFT a los comentarios recibidos, donde esta entidad aceptó algunos comentarios y, consecuentemente, modificó la propuesta inicial.

En el RIA, el IFT explica que, a partir del análisis del programa “IFT por mí”, el cual hace referencia al reporte de quejas, encontró que el 32% de las quejas del servicio móvil estaba relacionada con inconformidades sobre la falla del servicio, dentro del cual el 97% se explicaba por 4 factores:  la deficiencia en la prestación del servicio de internet, deficiencia en la prestación del servicio de telefonía móvil, falta de señal y la imposibilidad para realizar o recibir llamadas.

Con esto, el IFT concluyó que la calidad del servicio era relevante con respecto a la totalidad de quejas. Debido a ello, el IFT identificó áreas de oportunidades: (i) la necesidad de contar con una base de datos consolidada con mediciones históricas de la calidad de servicio, y (ii) proporcionar información amigable y valiosa sobre la calidad de servicio al consumidor promedio.

Por tanto, el IFT decidió establecer unos nuevos lineamientos de la calidad del servicio móvil. Dado que estos lineamientos modifican en casi el 60% la normativa anterior, los lineamientos derogan el “Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil” del 2011 y la “Metodología de mediciones del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil” del 2012.

Los lineamientos incluyen: (i) parámetros e índices de calidad; (ii) programa de mediciones; (iii) difusión e información al usuario; (iv) requerimientos de información y verificación; (v) fallas del servicio y sanciones.

Lo más relevante, desde luego, fueron los parámetros (fórmulas) e indicadores (umbrales).

El IFT reconoció que, para el servicio de voz y mensajes de texto (SMS), sus parámetros seguían las prácticas internacionales, pero los umbrales que en la práctica arrojaban los operadores distanciaban mucho de los umbrales mínimos obligados (indicadores). Por tanto, en lo concerniente al servicio de voz y SMS, el IFT básicamente modificó los indicadores, manteniendo los parámetros.

Por otro lado, con respecto al servicio de transmisión de datos, el IFT reconoció que las mejores prácticas internacionales establecían nuevos parámetros de análisis, por lo que el IFT las incorporó.

Así, el IFT estableció 11 parámetros e índices, de los cuales sólo 6 índices tienen umbrales especificados, en tanto los 5 restantes se mantendrán como meramente informativos, hasta que se pueda tener mejor idea de su mejor práctica.

Cabe precisar que la propuesta inicial fue modificada de esta manera:

• Al inicio se estableció 7 segundos como índice para el “tiempo de establecimiento de llamada de voz”, pero luego de los comentarios, el IFT lo modificó a 16 segundos, con decrementos de 2 segundos cada año hasta alcanzar los 8 segundos
• La propuesta inicial incluyó el “tiempo de entrega del SMS” en menos de 20 segundos, pero se modificó para declararlo inicialmente un parámetro de carácter informativo
• Inicialmente se propuso para la transmisión de datos ciertos umbrales, pero luego de los comentarios el IFT decidió dejarlos todos como parámetros informativos hasta el 1 de enero del 2020

De esta manera, los parámetros e indicadores de la calidad del servicio móvil en voz, SMS y transmisión de datos, quedaron como sigue: