Osiptel modificó el texto único ordenado (TUO) de las condiciones de uso en 2 oportunidades durante el 2018.

La primera, mediante Resolución publicada el 01-may-18, a fin de adecuarla a otras normas y actualizarla a las nuevas condiciones del mercado.

La segunda, mediante Resolución publicada el 22-oct-18, a efectos de garantizar una adecuada información al abonado y/o usuario.

Primera modificación: adecuación y actualización

El 01-may-18, Osiptel modificó las condiciones de uso, a fin de adecuarla a otras normas y actualizarla a las nuevas condiciones del mercado, en los siguientes 5 aspectos:

1. Obligaciones de entrega física de documentos
2. Fortalecimiento de derechos del abonado
3. Flexibilización de exigencias del mecanismo de validación de identidad en determinados servicios
4. Actualización de las disposiciones relativas al arrendamiento de circuitos
5. Disposiciones relativas al Registro Nacional de Equipos Terminales Móviles para la Seguridad (RENTESEG)

Obligaciones de entrega física de documentos

Osiptel consideró que las obligaciones de los operadores de entregar físicamente los recibos de pago, guías telefónicas y documentos contractuales cuando la contratación se realiza a través de medios electrónicos, como regla general o por defecto, no tendría un sentido congruente con el exponencial crecimiento de acceso a internet y uso de las TIC, lo cual representa un escenario en que se generan sobrecostos para los operadores, además de implicar ventajas competitivas a favor de operadores con mayor participación de mercado (debido a las economías de escala).

En el caso de entrega de recibos, se mantendrán vigentes las reglas aplicables a los servicios bajo la modalidad prepago y servicios que sean prestados por empresas cuyos ingresos anuales sean inferiores a 150 UITs, respecto de los cuales no se tiene la obligación de entregar recibo. Asimismo, se mantiene la regla de entregar por defecto el recibo físico en caso de servicios prestados en zonas rurales.

Fortalecimiento de derechos del abonado

Osiptel encontró que los operadores incurrían en ciertas prácticas que afectaban los derechos de los abonados, tales como:

• Efectuar cobros que no se encontraban sustentados en prestaciones efectivamente realizadas o cobrar tarifas adicionales por prestaciones o atributos que son propios, inherentes o intrínsecos a la modalidad del servicio que sea contratado
• Ejecutar migraciones de planes tarifarios que finalmente son cuestionadas por los abonados, debido a que no se les proporcionó información relevante o la misma fue deficiente o insuficiente para tomar la decisión adecuada sobre la migración. Aunado a ello, ofrecían determinadas características que finalmente no se aplicaban en los hechos.

Así, por ejemplo, Osiptel identificó casos en los que ciertas empresas utilizaban como unidad de medición el Kilobyte (KB), sin embargo, al momento de tarificar los consumos de KB, estos eran redondeados en bloques de 200 KB. Asimismo, observó en algunos planes promocionales que, para el consumo adicional de datos asignados a los planes contratados, se otorgaba 1 Gigabyte (GB) a determinado monto, redondeando los consumos adicionales al GB inmediato superior.

Adicionalmente, Osiptel identificó que algunas empresas realizaban cobros por la provisión de presuntos servicios suplementarios y/o adicionales, tales como el denominado “tope de consumo”, “límite de consumo” o “límite exacto”, el cual supuestamente consistía en brindar la facilidad a los clientes “postpago” de no generar ningún tipo de consumo adicional de su línea a cambio del pago de una tarifa mensual (lo que, en los hechos, constituirían líneas de planes “control”).

Por lo tanto, Osiptel estableció como unidad de tasación el KB, sin la posibilidad de redondear con unidades distintas al KB, así como definir de manera expresa que el operador solo puede otorgar la posibilidad de controlar consumos de sus abonados a través de la comercialización de planes bajo la modalidad control.

En el caso de las migraciones de planes tarifarios, Osiptel estableció el derecho de los abonados a desistirse de una migración solicitada, dentro del plazo de 40 días hábiles luego de la fecha efectiva de la migración.

Flexibilización de exigencias del mecanismo de validación de identidad en determinados servicios

La regulación vigente hasta la fecha obligaba al operador exigir la exhibición y copia del DNI del abonado, independientemente de la modalidad de contratación.

Cabe precisar que, de acuerdo al Decreto Supremo N° 009-2017-IN, la validación de identidad mediante el sistema de verificación biométrico de huella dactilar resulta exigible, no solo para el servicio móvil prepago sino también en la modalidad control y postpago. En este sentido, la obligación establecida en el “TUO de las condiciones de uso” sería exigible solo para la contratación de los servicios distintos al servicio móvil.

La finalidad de dicha obligación es evitar suplantaciones de identidad en la contratación de los mencionados servicios.

Al respecto, Osiptel observó que existían determinados servicios en los que la probabilidad de ocurrencia de los perjuicios antes mencionados, es mínima, por lo que la exigencia de la implementación de los mecanismos de identificación vigente no resultaría ser proporcional para dichos servicios.

Port tanto, Osiptel estableció que la obligación de exigir la exhibición y copia del DNI al momento de la contratación, no resulte aplicable a la contratación de los servicios de distribución de radiodifusión por cable bajo la modalidad prepago, larga distancia e interoperabilidad.

Actualización de las disposiciones relativas al arrendamiento de circuitos

El problema identificado fue referente a las obligaciones que asumen los operadores en el pago de: (i) las penalidades por incumplimiento en el plazo de la instalación de los circuitos sin causa justificada (metodología para el pago de la compensación databa del 2003), y (ii) la compensación en caso de interrupción de servicios por más de 60 minutos consecutivos (metodología databa del 2000).

Osiptel consideró necesario realizar una revisión a las fórmulas de compensación vigentes hasta entonces, con la finalidad de ajustar las fórmulas aplicables que permitan aproximarse de una manera más precisa y razonable al real perjuicio causado al arrendatario del servicio por los supuestos de demora en la instalación y de interrupción del servicio de arrendamiento de circuitos.

Adicionalmente, Osiptel encontró una falta de uniformidad respecto a la información que los arrendadores incluyen en su oferta de contrato, lo cual podría generar un desorden en el mercado y una posible arbitrariedad, al momento de ofertar el servicio, en tanto que el arrendador podría elegir a qué arrendadores remitirles mayor información detallada y a cuáles no.

Por ello, Osiptel estableció la obligación de precisar en la oferta del arrendador información relacionada a: (i) el medio de transporte y tecnología utilizada para proveer el circuito solicitado, (ii) la velocidad máxima y mínima garantizada de información, en Megabits por segundo, que podrá transmitir y recibir el solicitante a través de dicho circuito, y (iii) los niveles de servicio (Service Level Agreement, SLA), especificándose como mínimo los valores aplicables a los parámetros de disponibilidad de servicio, latencia, pérdida de paquetes y jitter.

Disposiciones relativas al Registro Nacional de Equipos Terminales Móviles para la Seguridad (RENTESEG)

La entrada en vigencia de las normas referidas a la implementación del RENTESEG modificó, entre otras disposiciones, aquellas contenidas en el “TUO de las condiciones de uso” referidas a la validación de identidad para la contratación de servicios móviles, así como las reglas aplicables al reporte de equipos terminales reportados como robados o perdidos.

Adicionalmente, el RENTESEG introdujo la “lista blanca”, información adicional al anterior registro nacional de terminales.

Además, existían algunos aspectos que requerían una reglamentación complementaria para que el RENTESEG sea implementado adecuadamente.

De esta manera, Osiptel estableció lo siguiente:

• Un mecanismo distinto al procedimiento de reclamos para que los abonados puedan realizar cuestionamientos ante el bloqueo de equipo y/o suspensión del servicio móvil cuando lo consideren injustificado
• Disposiciones generales para la implementación contraseña única permitiendo que el operador remita su propuesta para aprobación
• Un orden de prelación considerando los supuestos que pueden superponerse, teniendo en cuenta su gravedad en primer término
• Un mecanismo presencial para la vinculación del equipo terminal ingresado al país por persona natural para uso personal

Segunda modificación: garantizar una adecuada información al usuario

El 22-oct-18, Osiptel modificó nuevamente las condiciones de uso, a fin de garantizar una adecuada información al abonado y/o usuario.

Aunque el artículo 6° del “TUO de las condiciones de uso” específicamente establecía ciertas medidas con la finalidad de reducir la brecha de información entre el operador y el usuario, Osiptel indicó que aún se seguían detectando inconvenientes, tanto en la información que figura en el contrato como en la que no figura.

En efecto, por la premura de concretar la contratación, Osiptel tomó conocimiento que los asesores no necesariamente brindar información clara, veraz, detallada y precisa del servicio adquirido a través de los diferentes canales de venta.

Asimismo, la información adecuada para resolver los inconvenientes entre usuarios y operadores no necesariamente se encuentran en el contrato suscrito. Por ejemplo, Osiptel identificó casos donde los operadores vulneraban los derechos de los usuarios sacando provecho de su desinformación, tales como: (i) no permitir la contratación de internet y cable de manera individual (Osiptel solicitó a los operadores móviles remitir a sus abonados un SMS, a partir del 25-jun-18, con el siguiente texto: “Osiptel te recuerda que es tu derecho contratar el servicio de internet o cable de manera individual”, con ello se obtuvo una disminución del 63% en este tipo de orientaciones en el mes de julio), y (ii) no aceptar la presentación de reclamos en sus distintos canales de atención (Osiptel solicitó a los operadores móviles remitir a sus abonados un SMS, entre el 15 y 24 de mayo, con el siguiente texto: “Osiptel te informa: puedes presentar tu reclamo por telefonía, cable o internet, en tu empresa, por página web o por teléfono”, con ello se obtuvo una disminución del 57% en este tipo de orientaciones).

Debido a ello, Osiptel decidió incluir el artículo 6-A°, y establecer la obligación de los operadores de remitir información a los abonados y usuarios a solicitud de Osiptel, pudiendo este precisar el contenido, medio, forma y plazo para brindar dicha información.

El contenido del mensaje estará referido a los siguientes aspectos: (i) obligaciones del operador, (ii) derechos de los abonados y usuarios, (iii) características o limitaciones del servicio, y/o (iv) otros relacionados con la prestación y uso de los servicios.

Los medios para brindar dicha información serán aquellos con los que cuenta cada operador para comunicar directamente información a sus abonados y usuarios.