El 27-oct-16 OSIPTEL declaró infundada la apelación de Claro por la multa impuesta a dicha empresa (13 UIT, equivalente a S/. 49 400) por la comisión de infracción leve al no cumplir con los criterios de cálculo para los indicadores de atención de calidad (en 2014) acorde al Reglamento de Calidad de Atención de Usuarios.

• ¿Cuánto duró todo el Proceso Administrativo Sancionador (PAS)?

• ¿Cuáles fueron los indicadores de calidad que Claro no midió correctamente?

• ¿Qué razones dio Claro para ello?

• ¿Qué argumentos dio OSIPTEL para rebatir los alegatos de Claro?

Cronología

 Del cuadro anterior observamos que si contamos desde el inicio del Informe de Supervisión (09-feb-15) hasta la Resolución en Segunda Instancia (27-oct-16), el PAS duró ~ 20 meses.

El PAS duró ~16 meses desde el inicio del Informe hasta la Resolución de la Gerencia General (GG) en primera instancia (06-jun-16), y 4 meses adicionales contando los Recursos de Reconsideración y Apelación interpuestos por Claro.

Los indicadores de calidad de atención: DAP, CAT y AVH

El PAS se inició por el incumplimiento del artículo 15 del Reglamento de Calidad de Atención de Usuarios, el cual dice: “Los indicadores de calidad de atención establecidos en la presente norma deberán ser calculados con una periodicidad mensual y conforme a los criterios establecidos en cada uno de los Anexos A, B, C, D y E.”

Según OSIPTEL, Claro incumplió con aplicar los criterios descritos en los anexos C, D y E, previstos para los siguientes indicadores de calidad:

• Anexo C: Deserción de Atención Presencial (DAP)

• Anexo D: Corte de atención telefónica (CAT)

• Anexo E: Rapidez en atención de voz humana (AVH), tanto en el primer tramo (AVH1) como en el segundo tramo (VH2)

OSIPTEL precisó que el incumplimiento estuvo relacionado con las cantidades consignadas en los denominadores de los indicadores CAT y AVH2, las cuales se apreciaron distintas, cuando debieron ser iguales.

Asimismo, “el número total de llamadas atendidas” para el cálculo del indicador CAT, era mayor al “número total de llamadas realizadas” para el cálculo del indicador AVH1, debiendo ser menor, debido a que el total de llamadas atendidas corresponde a un subconjunto del total de llamadas entrantes.

En cuanto al DAP, OSIPTEL sostuvo que en la validación realizada respecto al período marzo – julio 2014, el número de usuarios que desistieron de las atenciones al mes publicadas y calculadas por Claro varían de las obtenidas de la información fuente presentada por dicha empresa.

Los alegatos de Claro y la decisión de OSIPTEL

 Claro indicó que corresponde a OSIPTEL, al momento de evaluar la necesidad de iniciar o no un procedimiento sancionador, valorar el cumplimiento o incumplimiento del íntegro de las obligaciones contenidas en una determinada disposición, pues un análisis parcial de las mismas generaría incentivos inadecuados para que se adopte una medida sancionadora desproporcionada (multa).

Un primer argumento de Claro fue precisar que el tipo de información que se almacena en los servidores del sistema de gestión de llamadas (CMS), de donde se obtiene la data fuente para realizar la medición del AVH1 y AVH2, difiere de los servidores de registro de llamadas (CDR), de donde se obtiene la data fuente para realizar la medición del CAT; por tanto resultaría lógico que los valores que arroja cada servidor no coincidan en todos los casos.

Ante esto, OSIPTEL señaló que constituía responsabilidad de Claro adecuar sus sistemas para que el cálculo de los indicadores de calidad se realice de acuerdo a lo estipulado en la norma.

En esta misma línea, Claro argumentó otras 4 principales cuestiones que fueron rebatidas por OSIPTEL, tal como se muestra resumido en el cuadro siguiente.

Por tanto, OSIPTEL multó a Claro con 15 UIT por infracción leve (06-jun-16).

En recurso de reconsideración, Claro logró bajar el monto de la multa de 15 UIT a 13 UIT (23-ago-16).

Los argumentos de Claro en segunda instancia no reportaron ninguna novedad en especial, y tampoco consiguieron resultado favorable por parte del Consejo Directivo de OSIPTEL, que declaró infundada dicha apelación (27-oct-16).