Para quien siga los casos de sanciones impuestas por OSIPTEL a las empresas operadoras, salta a la vista que en ningún caso OSIPTEL sanciona a un operador debido al reclamo de un usuario, aun cuando OSIPTEL considere que dicho reclamo es fundado.
Lo que suele pasar, en cambio, es que OSIPTEL inicia acciones de supervisión para detectar infracciones a la normativa por parte de los operadores, para posteriormente iniciar, en base a sus sospechas, un Procedimiento Administrativo Sancionador (PAS). Si la sospecha es corroborada, OSIPTEL impone una sanción, la que suele ser una multa.
Cabe preguntarse entonces:
- ¿Cuántos reclamos se presentan ante OSIPTEL (en segunda instancia)?
- ¿Por qué el reclamo de un sólo usuario declarado fundado por OSIPTEL no es sancionado?
- ¿Existe alguna alternativa para permitir que dichos reclamos se sancionen?
Para responder la primera cuestión tomo las estadísticas reportadas por OSIPTEL.
Para las otras cuestiones tomo la entrevista a la Secretaria Técnica de los Órganos Colegiados de OSIPTEL, Ana Rosa Cristina Martinelli Montoya, incluida en la tesis “Régimen sancionador en el sector de telecomunicaciones y cumplimiento del marco normativo de usuarios” de la abogada Claudia Sarita Valladares Rugel, presentada en la Universidad Privada Antenor Orrego (UPAO) en 2014.
Número de reclamos ante OSIPTEL
Para tener una idea de la magnitud de los casos de los que estamos tratando, observamos que en el período 2010-set16, OSIPTEL registró 219 mil reclamos en segunda instancia, tanto por recurso de apelación como de quejas. Es decir, ~31 mil casos por año.
Del por qué un sólo reclamo no es sancionado
Según OSIPTEL, cuando un usuario reclama y es declarado fundado, la infracción cometida por la empresa operadora generalmente suele ser grave o muy grave, y según la normativa eso implicaría imponerle una multa mayor a 51 UIT.
El problema radica en que claramente dicha multa no es proporcional a la falta, motivo por el cual sería fácilmente apelada por la empresa operadora en el Poder Judicial.
Por tanto, OSIPTEL no inicia procedimientos sancionadores por casos aislados, sino solamente cuando luego de una supervisión por parte de OSIPTEL, se advierte que el operador ha causado un daño a una masa crítica de usuarios.
Ahora bien, para OSIPTEL, el problema urgente del usuario es que el operador le solucione su problema y no tanto que sea sancionado o multado.
Entrevista
- Tesista: ¿Es facultativo que el OSIPTEL inicie procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de usuarios como consecuencia de los recursos de apelación declarados fundados, donde se puede presumir una clara infracción?
- OSIPTEL: Es potestativo sí, no existe una obligación de iniciar, lo que se hace es comunicar los casos que se detectan para ver que la gerencia que tiene que hacer digamos la investigación si es que corresponde o no iniciar procedimiento sancionador.
- Tesista: ¿Por qué el OSIPTEL acumula infracciones para iniciar un proceso sancionador?
- OSIPTEL: El problema que tenemos y que estamos tratando de resolver es que la norma que establece las sanciones sólo una gradualidad de que son sanciones leves, graves y muy graves, casi todas las infracciones consideradas para los usuarios por ejemplo las relativas a no se corte del servicio u otros incumplimientos están calificadas como graves o muy graves; entonces como en derecho también hay que guardar proporcionalidad con lo que es la sanción que se impone con respecto a la conducta infractora, en los casos de que un usuario sea el que hace o perjudicado por la forma como están las normas no podríamos ponerle si es considerada grave una infracción menor a la empresa de 51 UIT por ejemplo lo que podría ser desproporcionado con respecto a la conducta infractora y el perjuicio generado; entonces por eso el OSIPTEL ha trabajado un proyecto que se encuentra todavía en la Presidencia del Consejo de Ministros para ser presentado al Congreso no sé si ya se habrá sido aprobado o no, presentado o no, pero la idea es tener una flexibilidad para lo que es determinación de los niveles sancionatorios como lo tienen otras instituciones como INDECOPI para poder graduar las sanciones por ejemplo de 0 a 1000 UIT dependiente de la falta, la conducta y el perjuicio generado o el beneficio ilícito, y poder establecer pues una sanción más adecuada con la conducta específica en esos casos por ejemplo se podría poner una, dos, tres UIT y no irnos hasta los 51 UIT que estarían consideradas para efectos en los que realmente por ejemplo un corte de servicio que esté afectando a un número más importante de usuarios. Ahora no podemos considerar el mismo caso cuando que sea un usuario el afectado a que sean pues 200 o 300 usuarios los afectados.
Del Proyecto de Sanciones para otorgar mayor diversidad en la escala de multas
Según OSIPTEL, el referido Proyecto de Ley presentado al Congreso en 2013 (tratado exhaustivamente en un artículo previo), otorgaría mayor flexibilidad a la escala de multas, lo que permitiría a OSIPTEL lidiar con las sanciones por reclamos de un sólo usuario.
Entrevista
- Tesista: ¿En ese caso que se apruebe el proyecto se podría de repente manejar ya un tema de sanción por caso en específico?
- OSIPTEL: En ese caso se puede considerar o manejar las sanciones por caso en específico, se podría hacer ahora cuando hay un abuso importante, en esos casos estamos viendo casos que se pueden iniciar, pero hay que tener en cuenta el tema de que de acuerdo a los principios del derecho sancionador siempre la sanción tiene que tener un tema de razonabilidad y proporcionalidad, sino realmente puede ser revocada en el poder judicial. Y la otra cosa también importante es que no hay que perder de vista que más que la sanción lo que el usuario busca es que le solucionen el problema, entonces en un procedimientos de reclamo lo más importante es analizar correctamente el reclamo del usuario y ver si tiene la razón o no, y solucionarle el problema que tiene, el tema sancionador es un tema adicional para que las empresas corrijan las conductas que podrían estar generando perjuicios a los usuarios, pero para el usuario mismo lo más importante es que le soluciones el problema.
- Tesista: ¿Considera que la normativa actual respecto al ejercicio de la potestad sancionadora vinculada al tema abordado requiere una modificación a fin de hacerla más efectiva?
- OSIPTEL: Claro, dos cosas tenemos que hacer. Modificar la escala de sanciones para permitirnos un manejo más flexible y poder determinar incluso procedimientos sancionadores de caso por caso, y también tener la posibilidad de tercerizar las supervisiones a efectos de que podríamos tener mayores herramientas para contar con más información de casos que se puedan estar presentado y que ameriten iniciar procedimientos administrativos sancionadores.
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