La Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) ha publicado el proyecto de Reglamento de Calidad de Servicios de Telecomunicaciones (RQUAL, según las siglas de Anatel), el cual derogarÃa y modificarÃa numerosos artÃculos de los diversos reglamentos asociados a los servicios de interconexión, telefonÃa fija, telefonÃa móvil, TV paga y multimedia.
AsÃ, los reglamentos afectados serÃan los siguientes:
- Reglamento general de interconexión (2005)
- Reglamento de telefonÃa fija (2005) y reglamento de calidad de telefonÃa fija (2012)
- Reglamento de telefonÃa móvil (2007) y reglamento de calidad de telefonÃa móvil (2011)
- Plan general de metas de calidad de TV paga (2005) y reglamento de protección y defensa de los usuarios de TV paga (2007)
- Reglamento de calidad del servicio multimedia (2011) y reglamento del servicio multimedia (2013)
- Reglamento general de derechos del consumidor de servicios de telecomunicaciones (2014)
- Reglamento sobre gestión de riesgos de las redes de telecomunicaciones y uso de servicios de telecomunicaciones en situaciones de emergencia y desastres (2015)
Reglamento de calidad de servicio: el proyecto
 El objetivo del Reglamento es incentivar la competencia, de tal manera que los indicadores estratégicos de calidad de servicio dejen de contemplar únicamente los indicadores técnicos de calidad de red y consideren también la calidad percibida por los usuarios. Además, se busca proveer información creÃble al usuario para auxiliarlo en sus decisiones de consumo.
Los indicadores serán evaluados semestralmente (la recolección de datos se realizará mensualmente) en cada municipio y para cada servicio (telefonÃa fija, telefonÃa móvil, TV paga y comunicación multimedia).
La medición de la “calidad de servicio entregada†será llevada a cabo por una entidad evaluadora acorde a un “manual operacionalâ€. Esta misma entidad realizará la evaluación de la “calidad de servicio percibidaâ€, acorde a lo establecido en el reglamento de las condiciones de evaluación de la calidad percibida (2015).
Se establecerá un Ãndice de calidad de servicio (IQS, por sus siglas en portugués) superior conforme a los respectivos niveles de competencia municipal, según la siguiente clasificación:
- Clase 1: municipios competitivos
- Clase 2: municipios moderadamente competitivos
- Clase 3: municipios potencialmente competitivos
- Clase 4: municipios no competitivos
La Resolución de Requisitos MÃnimos (RRM, que será publicada por Anatel) definirá un plan de incrementos anuales para los requisitos mÃnimos (RM) de los IQS en cada clase de municipios para un perÃodo de 4 años contados a partir de la fecha de publicación de la RRM, según las siguientes etapas:
- Primer año: incrementos de los RM de los IQS, para los municipios de clase 1
- Segundo año: incrementos de los RM de los IQS, para los municipios de clase 2, y actualización de requisitos para la clase 1
- Tercer año: incrementos de los RM de los IQS, para los municipios de clase 3, y actualización de requisitos para la clase 1 y 2
- Cuarto año: incrementos de los RM de los IQS, para los municipios de clase 4, y actualización de requisitos para la clase 1, 2 y 3
En caso de incumplimiento de las condiciones de conformidad (conjunto de requisitos necesarios para que el operador esté conforme a los niveles de calidad previamente establecidos) se iniciará un perÃodo de vigilancia.
El operador que alcance el IQS superior en dos semestres consecutivos estará en un régimen especial de seguimiento de la calidad, en el cual queda dispensado de las consecuencias previstas en perÃodo de vigilancia.
Los operadores deberán facilitar en su página web un acceso que contenga información sobre la calidad de servicio, en el mes siguiente a la publicación de los resultados de cada ciclo de evaluación, que contenga al menos:
- la calidad del servicio entregado
- la calidad del servicio percibido
- información sobre su cobertura del servicio de telefonÃa móvil, por tecnologÃa
- ranking de calidad de Anatel
Anatel publicará anualmente un informe analÃtico de la calidad de servicios.
Indicadores de calidad
Los indicadores que compondrÃan el IQS son los siguientes:
- reclamos a Anatel
- eficiencia de llamadas (acceso y caÃda)
- conexión de datos medida en la red de acceso
- cumplimiento de la velocidad promedio contratada
- latencia de conexión de datos
- pérdida de paquetes de conexión de datos
- disponibilidad
- cumplimiento de plazos
Los resultados del IQS varÃan de 0 a 10, con la siguiente clasificación de niveles de calidad:
- Calidad A: IQS >= 8
- Calidad B: 6 <= IQS < 8
- Calidad C: 4 <= IQS < 6
- Calidad D: 2 <= IQS < 4
- Calidad E: IQS < 2
Adicionalmente, serán calculados y consolidados los siguientes indicadores informativos:
- tiempo promedio de instalación, reparación y cambio de dirección
- tiempo promedio de espera en centros de atención
- tratamiento de reclamaciones en Anatel
- velocidad promedio de tráfico de datos
- experiencia de uso de aplicativos en redes de datos
- mapa de cobertura de servicios, por tecnologÃa
Por último, el Ãndice de calidad percibida (IQP, por sus siglas en portugués) estará compuesto por el promedio ponderado de los indicadores que reflejen las dimensiones de la encuesta de calidad percibida.
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