En Argentina, el Ministerio de Modernización, a través de la Secretaría de las Tecnologías de la Información y Comunicación (SecTIC), ha publicado  en el diario oficial, el 14 de diciembre del 2017, el proyecto del reglamento de calidad de los servicios de TIC.

El proyecto

El objeto del proyecto es garantizar los niveles de calidad provistos por los operadores que brindan servicios de TIC a través de redes alámbricas e inalámbricas.

Los operadores con más de 1 000 usuarios están obligados a presentar informes con los indicadores de calidad, en tanto que los operadores que tengan menos de 1 000 usuarios no quedan eximidos de cumplir con dichos indicadores.

Los indicadores de calidad se clasifican en 2 grandes rubros: indicadores de calidad de atención al usuario e indicadores relacionados con la operatividad de la red.

Indicadores de calidad de atención al usuario, y sus umbrales

Las fórmulas (y umbrales) de los indicadores expresadas en cantidades (de reclamos, accesos, etc.) son las siguientes:

1. Reclamos Técnicos de Usuarios (IRTU) = Reclamos técnicos/ Accesos operativos < 2.5%
2. Reclamos Comerciales de Usuarios (IRCU) = Reclamos comerciales/ Accesos operativos < 1.5%
3. Reiteración de Reclamos (IRR) = Usuarios con reclamos reincidente/ Usuarios con reclamos < 0.5%
4. Reclamos ante la Autoridad de Aplicación (IRAA) = Usuarios con reclamos ante el regulador por un operador/ Usuarios con reclamos ante dicho operador en el período anterior < 0.1%
5. Respuesta del Operador para Atención al Usuario (IROAU) = Solicitudes atendidas en <10 seg. / Solicitudes registradas > 95%
6. Reclamos sobre Cuentas Prepagas (IRCP) = Reclamos en cuentas prepagas/ Accesos operativos en prepaga < 2%
7. Reclamos sobre Facturación (IRF) = Reclamos por facturación/ Total de facturas emitidas < 0.5%
8. Reclamos sobre Saldos de Cuentas Prepagas (IRSCP) = Reclamos de saldos de cuentas prepagas/Accesos operativos en modalidad prepaga < 1%
9. Demora en la Operatividad del Servicio Solicitado (IDOSS) = Solicitudes de instalación resueltas (dentro de un plazo máximo dependiendo del tipo de acceso) /Solicitudes de instalación > 95%

Indicadores de calidad de la operatividad de la red

Las fórmulas (y umbrales) de los indicadores expresadas en cantidades (de solicitudes, llamadas, etc.) son las siguientes:

1. Disponibilidad (ID) = Tiempo en que un nodo está en servicio / Tiempo total > 99.9% durante período activo; > 95% durante período nocturno
2. Accesibilidad del Servicio (IAS) = Solicitudes exitosas de acceso al servicio / Total de solicitudes > 97% para redes móviles de voz; > 92% para redes de datos móviles; > 99% para redes fijas (voz o datos)
3. Retenibilidad del Servicio de Voz (IRTSV) = Llamadas finalizadas por voluntad del usuario / Llamadas totales > 97% para redes móviles; > 99% para redes fijas
4. IAS de Voz e IRTSV a nivel de Celda IAS de Voz >= 92 % e IRTSV >=94 %
5. Latencia Bidireccional para Servicios Fijos (ILBSF) <= 100 mseg. para el servicio de internet; <= 50 mseg. para el servicio de radiodifusión
6. Retardos para la Radiodifusión por Suscripción por Vínculo Físico y Radioeléctrico (IRCATV) <= 10 seg. para inicio del sistema; <= 2 seg. para cambio de canal; <= 200 mseg. para interfaz con el sistema
7. Pérdida de Paquetes para Servicios de Datos en Redes de Acceso Fijas (IPPSDF) = Paquetes perdidos / Paquetes enviados < = 1%
8. Velocidad Mínima de Transferencia para Servicios de Datos en Redes de Acceso Fijas (IVMTSDF) = Transferencia de datos de bajada / Velocidad de transferencia nominal > 60%
9. Ocupación de un Enlace (IOE) = Capacidad ocupada del enlace / Capacidad total del enlace < = 70
10. Calidad de Voz para Redes Móviles (ICV), mediante el test Mean Opinion Score (MOS): > 3.6 para voz de banda angosta; > 4.1 para voz de banda ancha

Cabe resaltar que, para servicios de banda ancha móvil, la velocidad efectiva media de transferencia en bajada de datos, en promedio por celda, deberá ser de 8 Mbps para redes 4G.

Con respecto al servicio de datos en redes de acceso fijas, la velocidad de transferencia de datos de bajada debe ser mayor al 60% de la velocidad de transferencia nominal.

Los operadores deberán implementar un sistema de medición de los indicadores de calidad.

A su vez, el regulador deberá implementar aplicativos para redes móviles y usuarios fijos, los que medirán indicadores que serán comparados con los indicadores proporcionados por los operadores, únicamente con fines estadísticos e indicativos, y no supondrá antecedente para algún tipo de sanción al operador.

Por último, los operadores deberán conservar los datos recogidos para la elaboración de los indicadores, en archivos electrónicos y por un plazo mínimo de 3 años.

Antecedentes

Acorde a la SecTIC, por el avance tecnológico, las Resoluciones N° 5/13 de la ex Secretaría de Comunicaciones y N° 3797/13 de la ex Comisión Nacional de Comunicaciones, que establecen las normas para el control de la calidad de redes, han quedado desactualizadas.

Debido a ello, el Decreto 798/2016, publicado el 21 de junio del 2016, instruye al ex Ministerio de Comunicaciones para que revise y actualice las normas de calidad para las redes de servicios de TIC.

Con esto, la Resolución N° 3-E/2017 de la SecTIC, publicado en marzo del 2017, permitió la participación de cualquier interesado para brindar su opinión a fin de elaborar el presente Proyecto de Reglamento.

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