Una vez aprobado los lineamientos de calidad del servicio móvil (ver artículo), y siguiendo con su plan de trabajo 2018 (ver artículo), el 20 de marzo el Instituto Federal de las Telecomunicaciones (IFT) publicó para comentarios el proyecto de lineamientos para fijar los parámetros e índices de calidad del servicio fijo.

Actualmente no existe un instrumento regulatorio exclusivo para la calidad de servicio en redes fijas. Existen algunas obligaciones de calidad en otros instrumentos, sin embargo, en ninguno de ellos se consolida y homologan los criterios.

Por tanto, el proyecto propuesto tiene por objeto principal establecer los parámetros e índices de calidad del servicio fijo que deberán cumplir los operadores del servicio de voz, de transferencia de datos (internet), así como de aquellos relacionados con la prestación del servicio, atención al usuario, mantenimiento y resolución de fallas. Todo lo anterior definido en un único instrumento regulatorio.

Adicionalmente, el regulador sostiene que es conveniente fijar un valor de cumplimiento con respecto al parámetro de velocidad contratada, ya que al día de hoy en los contratos sólo se incluye la velocidad máxima que puede ser alcanzada.

Parámetros e índices de calidad del servicio fijo

El proyecto establece los siguientes parámetros e índices:

Telefonía fija

1. Proporción de intentos exitosos de llamadas locales (tono máximo ocupado de 10 segundos): mayor o igual al 97%
2. Tiempo promedio de establecimiento de llamada local: de carácter informativo
3. Proporción de intentos exitosos de llamada direccionados a una operadora (tiempo máximo de respuesta en 10 segundos): mayor o igual al 92%
4. Tiempo promedio de respuesta para direccionar una llamada a una operadora: de carácter informativo

Internet

1. Tasa de transmisión de datos promedio de descarga: mayor o igual al 90% de la velocidad de transferencia de datos contratada (en 2019: 70%; en 2020: 80%; en 2021: 90%)
2. Tasa de transmisión de datos promedio de carga: de carácter informativo
3. Latencia promedio: de carácter informativo
4. Proporción de paquetes perdidos: de carácter informativo

Fallas

1. Proporción de reportes de fallas: menor o igual al 3.5%
2. Proporción de reparación de fallas en un día: mayor o igual al 85%
3. Proporción de reparación de fallas en tres días: mayor o igual al 97%
4. Tiempo promedio de reparación del servicio fijo: de carácter informativo
5. Proporción de teléfonos públicos fuera de servicio: menor o igual al 12%

Instalación e información al usuario

1. Tiempo de instalación del servicio: menor o igual a 10 días hábiles
2. Información de mapas de cobertura: de carácter informativo

Atención al usuario

1. Disponibilidad: 24 horas al día
2. Tiempo de espera para ser atendido: menor o igual a 30 segundos en más del 5% de las llamadas, y no más de 60 segundos en el 100% de las llamadas
3. Solución a las solicitudes de quejas: menor o igual a 15 días naturales